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河南修武农商银行:金融服务提升奏响“三部曲”

时间:2020/8/1 17:13:40

  核心提示: 《德孝中华周刊》河南讯(曹道伟 通讯员夏利红 张艳)修武农商银行始终秉持“以客户为中心,为客户谋幸福”的经营理念,坚持“简单、便捷、贴心”的服务理念,从强化服务意识,加强内控管理,提高员工技能入手,积极打造当地老百姓最信赖的“贴心银行”。 唱响“内控管理合规曲”,提升经营管理能力。 合规管理,制度...

《德孝中华周刊》河南讯(曹道伟 通讯员 夏利红 张艳)修武农商银行始终秉持“以客户为中心,为客户谋幸福”的经营理念,坚持“简单、便捷、贴心”的服务理念,从强化服务意识,加强内控管理,提高员工技能入手,积极打造当地老百姓最信赖的“贴心银行”。

  唱响“内控管理合规曲”,提升经营管理能力

  合规管理,制度先行,今年以来,修武农商银行以打造完善健全的内控管理制度与“知行合一”的执行力为目标,持续强化内控管理,不断提升经营能力。一是对内部控制制度实行动态管理,根据业务发展的需要不断改进和完善,使各项业务自始至终处于内部控制制度的监督和控制下。二是完善岗位的设置和业务操作规程的设计,明确每一个岗位的职责、权限,使每个员工、每项业务的办理都处在内控制度的监督和控制之中,防止出现控制真空,产生风险。三是强化员工合规培训,划出合规操作的红线和高压线,使员工树立合规操作的意识。四是开展现场调研,找出短板,制定针对性的学习培训计划,加强总行集中学习的频次,严格对支行自学的督导,通过学习、测试、通报、经验交流、现场指导等多种方式,推动内控管理的落地实施。

  唱响“员工技能提升曲”,提升员工综合素质

  以“岗位练兵、技能竞赛”为抓手,采取以岗带练、以比促学、学练互动、强化激励等方式,把岗前培训、技术练兵和业务标兵作为提升优质服务水平的一项重要内容,在全行掀起“学业务、精技术、争第一”的技能提升热潮。一是开展岗位练兵。按照集中培训为主导、业余自学为基础、其他培训为补充的原则,定期对员工开展业务技能培训,以支行为单位组织员工利用晨夕会时间集体练兵、苦练技能。二是组织竞赛推动。每季度开展业务技能竞赛,在全辖树立业务技能标兵,充分调动员工学习业务知识与开展岗位业务技能练兵的热情。三是抓好以老带新。充分发挥老员工的“传、帮、带”作用,帮助新员工尽快熟悉、掌握柜面业务知识和业务技能。四是强化考核激励。将业务技能纳入柜员和支行管理人员末位管理考核中,融入每日晨夕会流程中并进行展示,总行运营服务部负责定期组织对员工的业务知识技能进行考核评比,从而在全行上下形成“学知识、练技术、比技能、创一流”的热潮。

  唱响“规范服务优化曲”,提升社会形象

  内强素质。针对主动营销、有效沟通、投诉处理、基本服务礼仪、厅堂管理等方面进行重点培训,转变员工的服务意识和服务理念,使员工对日常服务规范工作牢记于心。同时,指定专人负责规范化服务的督导考核,采取多种形式的活动让员工将学习到的服务技能、知识展示出来,最终转化为合规、高效的优质服务,确保服务标准“内记于心,外化于行”。在网点服务流程建设上,借鉴固始农商行的先进经验,将空洞的服务理念转化为简单明了的服务考核细则,从岗位规范、营业环境、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等方面制定细致的行为准则,固化服务流程,并将现场检查与线上抽查相结合,将激励先进与惩罚落后相结合,确保流程化服务的有效导入。

  外树形象。一是优化服务网点。以网点升级改造为着力点,加快“美丽支行”建设,为“三农”客户提供方便、周到、热情的金融服务。二是规范服务环境。严格办公用品摆放,配置应急物品,增加便民设施,营造干净、整洁、舒适的服务环境和形象,让每位客户都能感受到“周到”的服务。三是规范服务行为。从细节入手,严格着装、皮鞋以及配饰的统一性,做到统一举手礼、双手递接和“五声”服务,打造文明服务窗口;四是规范厅堂管理。设置大堂经理岗,增强厅堂营销能力,如在营业部等网点率先推出了“厅堂微沙龙”主题营销活动,由大堂经理主动为等待区的客户发放电子银行、存贷款等金融产品宣传单页,为客户讲解新产品和新业务,活跃客户等待区气氛,缓解客户排队等候的焦虑情绪,有效提高客户满意度,树立良好的服务形象。                     

作者:曹道伟 利红 张艳 录入:dxhebeiczhou 来源:德孝中华周刊


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